結婚3年目の主婦がつづるマンション勉強記Vol.8では、マンションの「アフターサービスに携わる人たち」にスポットをあててお届けします。
マンションでの新生活が始まった後のお部屋の不具合に関する修繕、定期メンテナンスをサポートしているのが「アフターサービス担当」です。
多くのマンションデベロッパーは、「アフターサービス業務」を関連管理会社へ委託しているのが現状ですが、アルファシリーズマンションを展開するあなぶき興産では、自社で独自にアフターサービス部門を設置。より迅速で質の高いサービスを提供することに重点をおかれていました。
マンションの購入を考える際、建物そのものの価値はもちろんですが、入居後のサポートや保証が充実しているかどうかも気になるポイントです。あなぶき興産のアフターサービスの仕組みについて詳しくお話を聞きました。
※記事の内容は2019年10月取材時点のあなぶき興産「アフターサービス規準」の内容を元にご紹介しています。またエリアや引渡し時期、商品企画などによっても内容が異なる場合があります。詳しい内容はアフターサービス担当者または弊社スタッフまでお尋ねください。
あなぶき興産
小笠原 昌樹
今回の登場社員
不動産開発本部 四国支社 東四国エリアグループ アフターサービス担当
「日頃から、お客様をはじめ、アルファマンションの管理員、担当施工会社との信頼関係を築くことも大切にしています。」と語る小笠原さん。
建物の品質を維持していくためにはアフターサービス担当をはじめ、関係各所との強い連携も不可欠です。
アルファマンションの「アフターサービス」の仕組み
うえだ 前回のマンション勉強記vol.7でアルファマンションを購入し、引渡しを終えられたファミリーも新しい住まいでの暮らしにとても満足されているようです。
マンションを購入した後で気になるのが、お部屋の不具合やトラブルが発生した場合の保証やサポートについて。アルファマンションのアフターサービスの仕組みについてお聞かせください。
小笠原 まずは、アルファマンションの入居後の保証体制をはじめ、お客様がアフターサービスを利用するながれについて具体的にチェックしてみましょう。
アルファマンションの「無償保証期間」と「保証内容」をチェック！
うえだ アルファマンションでは、建物の構造やお部屋の不具合が発生した場合、無償でメンテナンスなどをうけることができるのでしょうか。
小笠原 アルファマンションのメンテナンスには「無償対応」となるものと「有償対応」となるものがあり、保証期間や保証内容について以下のように定められています。
※詳しい内容については、ご契約時および入居手続き会の際にお客様にお渡しする『アフターサービス規準書』や『くらしのパートナーブック』にて記載しております。今回は一部抜粋したものをご紹介します。
| 無償保証期間 | 保証内容 |
|---|---|
| 2年 | (例)外周壁、内装、照明器具、給水栓 ※ただしメーカー保証のあるものはその保証内容を適用 |
| 5年 | (例)配線、給水管・排水管、ガス配管 |
| 10年 | (例)構造耐力上主要な部分または雨水の浸入を防止する部分 |
無償保証除外事項
無償保証期間内であれば、対象となる設備の修理を無償で実施いたしますが、以下のケースは、無償保証の除外事項に該当します。
詳しくはご契約の際にお渡しする『アフターサービス規準書』をご確認ください。
- 外的要因(天災、お引渡し後の故意・過失等)
- 生物要因(虫の侵入、チャタテムシ・キクイムシ等)
- 管理不十分、使用上不注意等
- 取扱説明書等に示された居住方法、取扱方法、メンテナンス方法によらない場合
- お引渡し時にお申し出のなかった傷、汚れ等
- 経年変化によるもの
- 建物の使用上影響のない音、官能的現象に起因するもの ほか
うえだ 無償保証期間とそれぞれの保証内容が決まっているのですね。保証対象に該当しないケースもあるので、事前にチェックしておく必要がありますね。
小笠原 実際にメンテナンスが必要となった際、お客様がどのようにアフターサービスを利用できるのか一連の流れについても詳しくご紹介します。
うえだ よろしくお願いします！
アフターサービスを利用するながれ
小笠原 アフターサービスは以下の手順でご利用いただけるようになっています。
【STEP1】 お部屋の不具合やトラブルが発生した場合、担当営業マンまたはあなぶきコールセンターへご連絡をいただきます。
【STEP2】 お客様からのご連絡をお受けした後、アフターサービス担当へ依頼が入ります。
【STEP3】お客様をお待たせすることなく的確にメンテナンスを行うために、アフターサービス担当からもお客様に不具合の状況についてヒアリングをさせていただきます。
※状況によって先にSTEP4の施工会社へメンテナンス可能日を確認後、お客様へご連絡をさせていただく場合がございます。
【STEP4】アフターサービス担当から施工会社へメンテナンス依頼をいたします。
【STEP5】施工会社の担当者がメンテナンスにお伺いさせていただきます。
※状況によってアフターサービス担当も立ち合いを行います。
【STEP6】メンテナンスが完了後、施工会社の担当者からアフターサービス担当へ連絡が入ります。
【STEP7】担当営業マンまたはあなぶきコールセンターへアフターサービス担当からメンテナンスの完了報告を行います。
うえだ アフターサービス担当の方に不具合の状況を詳しくヒアリングいただけることで、よりスムーズで的確なメンテナンスの調整が可能になりますね。コールセンターへメンテナンスの状況報告がされていることも、お客様にとっては安心できるポイントだと思います。
小笠原 不具合の状況を詳しくヒアリングさせていただくことは、お客様がお困りの指摘事項に対してすぐに解決できるものか、緊急性の高いトラブルかどうか、手配する施工会社の選定についてなど、的確な判断を行ううえで非常に大切です。
お客様のお手間をとらせないためにも、アフターサービス担当がこのタイミングでしっかりと調整を行っています。
マンションの品質を支える！アルファマンションの定期メンテナンス
うえだ マンションでの暮らしを始める前にアフターサービスの仕組みについて知っておくことは、お客様の安心感にも繋がると思うので、とても大切なポイントですね！
小笠原 私たちが提供する「アフターサービス」は、アルファマンションにご入居いただいた後のお客様の満足度を高めるためにも欠かせません。
とはいえ、快適なマンションライフを過ごしていただくうえでは、お客様がアフターサービスを利用される頻度は極力少ないことが本来は望ましいですよね。
うえだ 生活をしながら気になった箇所や不具合について定期的なメンテナンスが受けられるのであればより安心ですね。
小笠原 アルファマンションでは、お引渡し後から初回(3ヶ月～6ヶ月)、1年目、2年目を目安に全3回、全戸対象の一斉定期メンテナンスを実施しています。定期メンテナンスを受けられるかどうかは、お客様の任意となっています。
うえだ マンションに入居した後は基本的にお客様の責任で管理やメンテナンスをされていくのかなと思っていたので、全3回の定期メンテナンスが実施されることは、お客様にとっても心強いですね。定期メンテナンスがどのように実施されるのか具体的に教えてください。
小笠原 それでは、アルファマンションの定期メンテナンスについて詳しくみていきましょう。
定期メンテナンスのながれ
小笠原 アルファマンションにご入居いただいているお客様には、定期メンテナンス実施日の6週間前を目安に定期メンテナンス実施概要、チェックシート、無償保証対象例に関するご案内をポストに投函させていただきます。
うえだ チェックシートにはお客様がどのようなことを記入できるようになっているのでしょうか。
小笠原 チェックシート(以下の記入例画像を参考にしてください)には、マンションのお部屋の図面が書かれており、不具合箇所やご指摘事項をはじめ、ご希望の定期メンテナンス日程についても記入いただけるようになっています。ご提出いただいたチェックシートの内容をもとに施工会社に依頼をかけ定期メンテナンスを実施します。
定期メンテナンス チェックシート記入例
うえだ 定期メンテナンスの実施前に、気になる箇所について指摘ができるということですね。チェックシートを提出することで当日もスムーズにメンテナンスをしていただけそうですね。
小笠原 マンションで生活をしながら気になる点があれば、お気軽にチェックシートにご記入ください。私たちアフターサービス担当をはじめ、担当施工会社が責任をもってメンテナンスさせていただきます。
知っていると安心！お部屋の構造のギモンにアフターサービス担当が解説
小笠原 アルファマンションは、厳しい検査項目に基づき、厳正なチェックを重ねて施工されます。一見不具合かな？と思われるものの中に、後の処理や保全等が行いやすいようにあえて施工している場合もあります。
ご入居後の不安を軽減するためにもアフターサービス担当としていくつか解説させていただきます。
うえだ よろしくお願いします！
小笠原 あなぶき興産では、内覧会時にお客様へアフターサービス担当が独自に作成したマンション設備の使い方に関する資料をお渡ししています。
今回は、その中からマンションのお部屋に使用されているクロスとフローリングの性質についてのQ&Aをピックアップしたいと思います。
クロスの隙間に関するギモン
クロスの隙間について気になる場合は、定期メンテナンス時にご指摘ください。コーク処理などの補修対応をさせていただきます。
直張りフローリングに関するギモン
木質フロアは空気中の水分変化によって伸びたり縮んだりする性質があります。床鳴りの原因の一つとして、この伸縮作用によって、継目の部分がずれて音が発生する場合があります。
うえだ 使用されている資材の性質によっても特徴があるのですね。建物の構造自体に問題がないことが事前に分かっていると入居後も慌てることがなく、安心ですね。
小笠原 このほかにも、お部屋の各設備の使い方や注意点についても資料にて詳しく紹介しています。マンションでの暮らしが始まった後の気になる点やご不明な点は、お気軽にあなぶきコールセンターまでお問い合わせいただければ幸いです。
あなぶき興産が自社でアフターサービス部門を設置している強みとは？
うえだ 他のマンションデベロッパーの多くは、入居後のアフターサービスを関連管理会社へ委託されているとお聞きしました。
あなぶき興産では、自社でアフターサービス部門を設置されているということですが、その強みについてお聞かせください。
小笠原 アルファマンションが建設されている各拠点にアフターサービス担当を配置していることで、お客様からのご依頼があれば最短で当日中に、一次対応にご訪問させていただきます。
緊急性の高いトラブルにも迅速に対応できることは、アルファマンションの強みです。
うえだ アフターサービス部門としてお客様からのご依頼事項を社内で共有されるなど、アルファマンションの品質を高めるために取り組んでいることなどはありますか？
小笠原 二ヶ月に一度、アフターサービス会議を実施しており、お客様からご依頼いただいた内容の報告を行っています。トラブルが発生した場合の修繕方法をはじめ、なぜ不具合に繋がったのかなど、各アフターサービス担当から状況を細かく共有します。
アルファマンションの設備をより良いものにするために必要だと感じた改善点については、建設部会議に持ち上がり、新しいアルファマンションの設計計画に反映されます。
うえだ なるほど。スピード感を持ってお客様の声を反映できることも、自社でアフターサービス部門を設置されているからこその強みですね。
小笠原 不具合のメンテナンスが終わったから完了ではなく、貴重なお客様の声を社内で共有し、次に活かしていくことも、アフターサービス部門として大切な役割だと考えています。
あなぶき興産のアフターサービス担当がめざす今後の展望とは？
うえだ あなぶき興産のアフターサービス担当として今後の展望についてお聞かせください。
小笠原 今後も、アフターサービス担当としてお客様の快適なマンションライフをサポートしたいと考えています。
万が一お部屋のメンテナンスが必要になった場合の迅速な対応はもちろん、設備の使い方に関するお悩みなどがあれば一緒に解決し、お客様の痒い所に手が届く「暮らしのパートナー」を目指していきたいです。
取材後記
マンションでの新しい生活がスタートした後は、快適な暮らしが待っている反面、入居年数の経過とともにお部屋の不具合や気になる点がでてくることも。あなぶき興産では、自社でアフターサービス部門を設置し、お客様の依頼にスピード感をもって対応されていました。
マンションは一生に一度の大きな買い物であり、購入後は末永く自分たちの「住まい」になるもの。購入を決める前に、「入居後の保証やサポートの充実」についても、住まい選びの決め手のポイントとしておさえておきたいですね。
次回マンション勉強記Vol.9は、いよいよ最後のセクション。今回登場したアフターサービスとも綿密に連携を図っており、マンションでの暮らしに困った際、心強い相談窓口となる【コールセンター】にスポットをあててお届けします。
※記事の内容は2019年10月取材時点の情報です。
これまでに公開された勉強記はこちらからもご確認いただけます。ぜひチェックしてみてくださいね。
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