「あなぶき興産のマンションができるまで」の各セクションを取材し、シリーズでお届けしてきたマンション勉強記も今回がいよいよ最終回となりました！最後にお届けする結婚3年目の主婦がつづるマンション勉強記Vol.9では、マンションの「コールセンターに携わる人たち」にスポットをあててお届けします。
前回ご紹介した「アフターサービス」とも密に連携を図っている「あなぶきコールセンター」。マンションの不具合や困ったことが発生した場合、入居者様には営業担当またはあなぶきコールセンターまでお問い合わせをいただくようになっています。
あなぶきコールセンターは、不動産業界でも数少ない自社運営のコールセンターで、24時間365日体制で運営しています。マンション管理経験者のオペレーターも常駐しており、一次対応の段階でも入居者様からのお問い合わせに幅広く対応できるよう、日々知識と経験を積んでいます。
またお問い合わせに対し、電話のやり取りのみで解決しているケースも多いことから、お客様満足度の向上にもつながっています。
あなぶきコールセンターが、より迅速で的確な対応を実現するために取り組んでいる仕組みについてお話を聞きました。
※記事の内容は2020年5月取材時点の情報です。
センター長
甘中 健太
今回の登場社員
株式会社穴吹ハウジングサービス イノベーション戦略本部 ICTグループ
あなぶきコールセンター センター長
「コールセンターがあるから、あなぶきに任せたいとお客様に思っていただくことが目標です」と語る甘中さん。
入居者様のお困りごとに耳を傾け、迅速に解決できるように取り組むあなぶきコールセンターの体制に迫りました。
24時間365日、入居者様のお困りごとを解決するあなぶきコールセンターの体制
甘中 あなぶきコールセンターは、24時間365日体制で入居者様のお困りごとを受付しています。
分譲マンションの入居者様はもちろん、賃貸マンションの入居者様、その他多岐に渡るあなぶきグループのサービスに関するお問い合わせなどにも対応しています
うえだ 24時間365日体制であれば、困ったときにいつでも連絡ができるので心強いですね！分譲マンションはもちろん、あなぶきグループの様々なサービスに関するお問い合わせにも対応されているとは、驚きました。あなぶきコールセンターでは、幅広く臨機応変にお客様をサポートされているのですね！
私は賃貸マンションで暮らしているのですが、修理が必要なトラブルが発生してコールセンターに電話をかけた際、突然のことで自分が加入している保証サービスのことなどすぐに思い出すことが出来ず、不安になった経験があります。
甘中 あなぶきコールセンターでは、アルファマンションの各物件の入居者様情報を自社のシステムで管理しています。
システム上には、入居者様が加入されている保証サービスやお部屋の設備、過去のお問い合わせ履歴など、お問い合わせをいただいたタイミングでオペレーターが把握できるようになっています。
うえだ なるほど！自分が加入している保証サービスって、普段あまり利用する機会がないほど忘れてしまうものだと思います。
オペレーターの方に調べていただいたうえで、その後の対応をしていただけるというのは、心強いですね。
甘中 お部屋の修理が必要になった際、「無償修理を受けられる期間内なのか？」「施工会社はいつ来てくれるのか？」など入居者様の気になるポイントはたくさんあります。
自社システムでは、入居者様の情報の他にも、マンションごとに異なる施工会社や警備会社の情報、建物の竣工年月日も情報として登録されていますので、私たちオペレーターはこれらの情報をもとに瞬時に次の対応を判断し、迅速に関係各所へ手配を行います。
うえだ あなぶきコールセンターにお任せすれば、入居者様はメンテナンスを待つだけという流れですね！ありがたいです……
甘中 メンテナンスが完了した後は、施工会社からあなぶきコールセンターに連絡が入り、システム上でも管理されるようになっています。
万が一施工会社から連絡がなかった場合には、オペレーターから施工会社へ確認の連絡を入れるようにしていますので、「メンテナンス依頼をしたまま止まっている」というトラブルも防ぐことが可能になっています。
うえだ まさに、入居者様の立場に立ったサポートですね！
最後まで責任を持って対応されている様子に安心できますし、何か困ったときには、あなぶきコールセンターにお願いしようという気持ちになりますね。
甘中 お部屋の不具合に関することはもちろん、マンションの設備の使い方で分からないことや、管理費等のお支払いに関するご不明点などもあなぶきコールセンターで承っておりますので、お気軽にご相談ください。
うえだ アルファマンションの購入を検討されているお客様にとって、入居後のコールセンターのサポート体制は気になる点だと思います。
あなぶきコールセンターならではの特徴や強みについても、ぜひ教えてほしいです。
甘中 それでは、普段はなかなか知ることができないあなぶきコールセンターの内部を覗いてみましょう！
あなぶきコールセンター5つのポイント
POINT1.オペレーターの専門分野を絞らず「誰に聞いても対応が可能」な体制を強化
あなぶきコールセンターでは、あえて自動音声応答システム「IVRシステム(※)」を導入していません。入居者様の作業負担を軽減することはもちろん、オペレーターの専門分野を絞らないことで、入居者様に「あなぶきコールセンターのオペレーターであれば誰に聞いても対応してもらえる」と安心していただける体制を強化しています。
(※)電話が繋がると事前に録音された音声が流れ、「〇〇について知りたい方は1を……」といったガイダンスに従ってユーザーがプッシュ番号操作を行います。
POINT2.オペレーターの質を上げるための教育
あなぶきコールセンターには常に対応可能なオペレーターを配置しており、応答率は96%、またマンション管理経験者が常駐しているためお問い合わせに関するコールセンター完結率も高い実績を誇っています。
オペレーターの教育にも力を入れており、月に一回、オペレーター全員で応対についての振り返りを行っています。「実際にあったお問い合わせからディスカッションするテーマ」を設定し、自分が応対した音声データをそれぞれが提出します。自分以外のオペレーターが提出した音声データを視聴し、良い点・悪い点のフィードバックを行うようにしています。
さらに、外部講師にも研修を依頼しており、入居者様の立場でオペレーターの電話応対を聞いたときの改善点について指導を受けています。
POINT3.最新の顧客情報管理システムの導入でスムーズな応対を実現
2019年10月からあなぶきコールセンターのシステムを一新しました。各物件の最新顧客情報をデータベース化、お問い合わせ内容に応じた対応マニュアルもシステム上で瞬時に引き出すことができるようになりました。
対応マニュアルには、オペレーターが入居者様からヒアリングしておくべきポイントや、注意点もあわせて確認できるようになっています。これらの情報は、入居者様からの聞き漏れを防止し、電話口でお待たせすることなく必要な情報を的確に把握していくための筋道として一つ一つあなぶきコールセンターで精査され作成しています。
POINT4.通訳専門のコールセンターと連携
あなぶきグループで民泊事業を開始したことを背景に、2019年4月から外国籍の方でもあなぶきコールセンターをご利用いただけるよう、2020年5月現在では、18言語(英語・中国語・韓国語など)での回答が可能な「通訳専門のコールセンター」と契約し、「あなぶきコールセンター」と「お客様」の三つの同時通話が可能となるサービスを導入しました。
日本語を話せない方でも、あなぶきコールセンターを不便なくご利用いただけるようになっています。
POINT5.マンションの『共用部』と『専有部』どちらにも対応した相談窓口を設置
一般的なマンション管理会社では、トラブルに関する対応を「共用部のみ」に限定しているところが多いですが、あなぶきコールセンターでは、マンションの「共用部」と「専有部」どちらにも対応できるよう、幅広くマニュアルを整備しています。
共用部のトラブルだけに限らず、専有部のお部屋のトラブルについてもお気軽にご相談ください。
警備会社との連携でリアルタイムに入居者様の状況を把握！『2局監視システム』
マンションで異常発生を知らせる警報が発令した場合、提携している警備会社に「異常信号」が発信されます。
異常信号は、あなぶきコールセンター内でも同時に受信することが出来るため、警備会社とあなぶきコールセンターの2局監視で異常発生時のスムーズな情報共有と処置・復旧対応を実現します。
うえだ 万が一異常が発生した場合、アルファマンションの状況をリアルタイムに警備会社とあなぶきコールセンター間で把握できることは、非常に心強いですね。
甘中 2局監視システムを取り入れていることで、あなぶきコールセンターでは警備会社の現場出動状況も把握することができるため、入居者様に迅速に今の状況をお伝えすることが可能となっています。
うえだ 収束するまでは入居者様も不安が募ると思いますが、「警備会社がマンションに向かってくれている」という情報だけでも事前に知ることが出来れば、安心できますね！
甘中 入居者様の不安を解消し、少しでも早く復旧に繋げられるよう、私たちオペレーターも先を見越した対応を日々心掛けて取り組んでいます。
災害時には『災害対策本部』としてあなぶきコールセンターが入居者様をサポート
台風や地震など自然災害の影響が懸念されている中、あなぶきコールセンターでは、災害時に入居者様の不安を少しでも軽減し、サポートできるよう『災害対策本部』を設置しています。
災害時には、対象となるエリアの入居者様からいただいたお問い合わせ内容から被害状況を把握し、あなぶきコールセンターが司令塔となってマンションが立地している事業所に状況をフィードバックしています。
うえだ 『災害対策本部』すごいですね。災害時にもコールセンターを利用できることは、私自身あまり想定していなかったので、驚きました。
例えば、災害時には入居者様からどのようなお問い合わせが増えるのでしょうか。
甘中 災害時には特に「停電」に関するお問い合わせが増える傾向にあります。
停電の発生状況や発生場所について担当のオペレーターが入居者様に詳しく状況を確認させていただいた上で、復旧までの対応についてご説明することが必要です。
うえだ 確かに、停電の発生状況によってその後の対応や復旧までの目安も変わってきますよね。
あなぶきコールセンターでは、災害時のトラブル発生・復旧状況についてどのように情報を得られているのでしょうか。
甘中 あなぶきコールセンター内では、地震・気象情報のモニタリングシステムが常時稼働しています。各電力会社のホームページ等の公式発表も随時チェックし、入居者様に停電の原因と発生状況のお知らせも行っています。
コールセンター内でも、オペレーター全員が把握できるようにエリアごとの復旧状況について情報共有を徹底しています。
うえだ 災害時には被害・復旧状況をリアルタイムで知りたいという方も多いと思います。各拠点の事業所に連絡が繋がらないというときにも、24時間365日あなぶきコールセンターに相談ができるので、とても心強いですね！
甘中 自然災害は、突然発生するケースがほとんどです。そんな時、「あなぶきコールセンター」があって良かったと入居者様に感じていただけるよう、今後も災害対策本部としてサポートしたいと考えています。
あなぶき興産の関連部署へ「入居者様の声」をフィードバック
甘中 あなぶきコールセンターでは、入居者様からいただいたお問い合わせ内容を全てデータとして蓄積しています。これらのデータは、お問い合わせ内容別に細かく分類され、それぞれの発生件数や割合を定期的に洗い出し、傾向を分析しています。
うえだ 入居者様からのお問い合わせを解決したら終わりではなく、それらを貴重なデータとして残し、次に繋げられているということですね。
コールセンターに寄せられた入居者様の声は、会社全体でもフィードバックをされているのでしょうか。
甘中 入居者様からお問い合わせいただいた内容は、あなぶきコールセンター内で月に一度ピックアップされ、アルファマンション各拠点の責任者および役員が出席する社内会議で共有されます。
アフターサービス担当とも入居者様からのお問い合わせ履歴の共有を随時システム上で行っており、解決すべき課題があれば、共有会を実施しています。
うえだ 入居者様としても、お問い合わせ内容が社内で共有され、改善されていることが分かるとアルファマンションへの信頼度もさらに高まりますね。
甘中 入居者様からコールセンターにお電話をいただく機会はなるべく少なく、アルファマンションで快適に過ごしていただくためにも、私たちが出来る改善や心配りを先回りして行っていくことは、非常に重要です。
コールセンターのオペレーターとして入居者様のお悩みを解決することはもちろんですが、第一線で入居者様の声に耳を傾けられるセクションだからこそ、社内で率先してフィードバックすることも、私たちの使命なのではと思っています。
あなぶきコールセンターがめざす今後の展望とは？
うえだ あなぶきコールセンターとして今後の展望についてお聞かせください。
甘中 コールセンターでは有人でのきめ細かい電話応対を重視している一方で、時代の変化に応じて「インターネットで調べて解決したい」、「電話をかけたくない」というニーズも増えてくるのではと考えています。
オーナーズサイトをご確認いただければ入居者様の求めている答えがすぐに見つかるように、「お問い合わせ集」や「取扱説明書」コンテンツの充実や、「チャットボット(※)」の導入なども考えています。
時代の変化や入居者様のニーズに寄り添いながら、最終的に入居者様の納得のいく解決に導くことができれば、「アルファマンションにして良かった」とより実感していただけるのではと思っています。
(※)人工知能を活用したインターネット上での自動会話プログラム
取材後記
24時間365日体制で入居者の皆さまをサポートするあなぶきコールセンター。
あなぶきコールセンターでのサポート内容がこんなに幅広く、そしてお客様にとても寄り添った対応をされていることにびっくりしました。
「2局監視システム」の導入や「災害対策本部」の設置、顧客情報管理システムの充実など、アルファマンションの入居者様に寄り添った取り組みは、困ったことがあっても「あなぶきコールセンター」があるから大丈夫。と思える「安心」にも繋がっているのではないでしょうか。
さらに、あなぶきコールセンターに届いた入居者様の声は「解決すれば終わり」ではなく、内容別に細かく分けられ、お問い合わせの発生件数や割合を定期的に調査し、社内でフィードバックされていました。
「マンションは管理を買う」と言いますが、あなぶきコールセンターの取材を通して、あなぶき興産のマンションに入居後の安心を感じることができました。
※記事の内容は2020年5月取材時点の情報です。
これまでに公開された勉強記はこちらからもご確認いただけます。ぜひチェックしてみてくださいね。
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